守初心三十载 护民生千万家――新华保险消费者权益保护工作高质量发展纪实

2026-09-19 · 红筹资本

一张保单有多重一头连着千家万户的安稳日子，一头连着国有金融保险机构的价值追求。 2026年，新华保险迎来成立三十周年，也是落实“十五五”规划、推进“强大新华”战略提质增效的关键之年。新华保险把消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的重要抓手，把这份初心落进每一张保单的设计、每一次理赔的时效、每一件纠纷的化解。2026年上半年，新华保险个险理赔业务累计赔

一张保单有多重一头连着千家万户的安稳日子，一头连着国有金融保险机构的价值追求。

2026年，新华保险迎来成立三十周年，也是落实“十五五”规划、推进“强大新华”战略提质增效的关键之年。新华保险把消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的重要抓手，把这份初心落进每一张保单的设计、每一次理赔的时效、每一件纠纷的化解。2026年上半年，新华保险个险理赔业务累计赔付超70亿元、豁免保费超4亿元；智慧客服累计服务客户近千万人次、智能服务占比超过七成；630余家柜面“银发驿站”服务老年客户超50万人次。比数字更重要的，是数字背后每一位保险消费者实实在在的获得感。

“不是保费不重要，而是高质量发展更重要。”新华保险党委反复强调的这一理念，为全系统消保工作确立了价值坐标，只有依托消费者信赖、贴合消费者真实需求实现的经营发展，才是公司扎实可靠的底气和核心竞争力。

今年以来，新华保险党委把消费者权益保护摆在经营发展的突出位置，深度对接服务国家战略、服务实体经济、服务民生保障大局。“三会一课”、专题研讨等多形式推进，学、查、改一体贯通，问题、任务、成果三张清单闭环管理；党委班子多次深入一线开展调研，将消保要求向基层穿透，并推动政策资源向一线倾斜，让基层困难有处说、合理诉求有人办。

道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。消保工作成绩的成色，源自制度的刚性约束。

上半年，新华保险将消保工作深度融入“十五五”专项规划，消保顶层设计层层压实：董事会及风险与消保委员会召开专题会议，审议、听取多项消保议案；党委会、执委会严格履行消保管理职责，逐项审议、形成决议，消保统筹协调机制运转更畅。公司修订、新增消保管理办法、产品适当性管理办法、产品分类分级管理办法等10余项制度，前、中、后台全链条制度体系加快健全，消保要求嵌入经营管理各环节。

产品与服务，是保险消费的源头。源头把得严，消费者心里才踏实。

上半年，公司严格在产品设计开发、营销宣传、合作协议制定等环节开展消保审查，完成2025年度消保审查回溯，并将审查情况纳入公司内控评估，形成全流程闭环管理。

对涉及消费者利益的每一款产品、每一项条款，都慎之又慎、细之又细。围绕“把合适的产品卖给合适的人”，新华保险两轮迅速落实监管及行业协会新规，将适当性要求嵌入产品、销售、客户及内控管理各环节；强化营销宣传管控，推出银代双录自动播报功能，建立互联网保险销售行为可回溯管理机制；完善客户信息保护制度，对信息收集、储存、使用全流程从严管理。销售有适当性、宣传有管控、双录可回溯、信息有护栏――每一道环节的完善，都是对消费者权益更扎实的守护。

防患于未然，是消保最深的功夫。功成不必在当下的报表里，要写在客户长久的信任里。

上半年，个险理赔业务累计赔付超70亿元、豁免保费超4亿元，出险赔付时效缩短超过一天；全部理赔类型实现线上自助办理，索赔材料智能分类、齐全性自动提示；开通自助报案通道，客户无需再排队等候。

理赔快一步，群众在难处就多一分从容。地震、山洪、极端强降雨等灾害事故来袭，应急响应累计启动50次，绿色通道一路畅通，300余万元赔款第一时间送达受灾群众手中，“28次理赔、310万元赔款、4年守护抗癌家庭”的案例，获评中国金融传媒“保险业年度保险业影响力赔案”。

为民的温度，藏在每一个细节里。编制中文、英文、盲文三个版本的《客户服务指南》，让视障客户也能“读”懂保险；推出多款支持70周岁及以上人群投保的适老化产品；630余家柜面“银发驿站”累计服务老年客户超50万人次，95567老年人安心帮扶热线服务客户超17万人次。截至2026年8月底，新华保险志愿者超3.5万名，累计开展活动近2.5万次。

一笔笔赔款，兑现的是保险契约，守护的是老百姓安稳踏实的日子。把客户的“心上事”当成企业的“上心事”，正是国有金融企业最厚重的答卷。

做好消保，既要有人情味，也要有硬支撑。高质量的发展，离不开高质量的治理工具。

“智多新”“随信通”等智慧客服集群持续升级，“线上+线下、智能+人工”全场景覆盖。上半年，全媒及智能服务累计服务近千万人次，智能服务占比超七成――深夜的一条咨询、异地的一次报案，动动手指就能办妥。

智能技术也在重塑消保的每一个环节：双录引入智能质检辅助人工质检，双录时长大幅下降，服务效率居行业前列；多个大模型智能体上线运行，服务体验持续提升；创新推出“空中柜面”服务，通过远程视频交互实现人工服务“面对面”，客户足不出户即可安全、便捷地办理各类业务。

科技向前一步，服务就深入一分。看不见的系统运转，换来的是看得见的安心。

消保工作的更高境界，不是“不出事”，而是让消费者“更懂行”。

上半年，“3・15”金融消费者权益保护教育宣传活动场次、触及人次双双同比增长，宣教影响力再创新高；“5・15”全国投资者保护宣传日、防范非法金融活动宣传月、全民反诈集中宣传月、“7・8”全国保险公众宣传日等节点宣传全面铺开。金融教育跨界融入市民生活圈――从地铁到赛道，从巴士到马拉松，场景化触达频频“破圈”；聚焦快递员、网约车司机等新就业群体，深入快递网点、物流园区开展专场宣传，把金融知识送到劳动者身边。2026年“金融教育宣传周”全面启动，AI动画走进宣教场景，让专业知识浅显易懂；“高管讲消保”“消保教育宣传市集”等线上线下活动接连展开。

消费者越“懂行”，权益就越有保障。授人以渔，是一种更长期的保护。

群众少跑一步，就离满意近一步。上半年，公司深入践行新时代“枫桥经验”，推动消保工作与基层党建深度融合。全系统已入驻基层调解室300余个，覆盖机构200余家，上半年累计达成调解协议1600余件，协议执行率100%，一大批客户诉求在基层得到圆满化解。

调解室搬进社区、服务点设到家门口，公司把调解工作送到群众身边，让一位位消费者从“带着情绪来”到“带着满意归”。客户诉求是面“镜子”，不遮掩、不粉饰，正视问题、解决问题，本身就是最实在的担当。

三十载风雨兼程，“保得长久、保得美好”的愿景一以贯之。群众的期待在升级，服务的标准就要再抬高。未来，新华保险将始终坚守金融为民的初心，把以人民为中心的发展思想贯穿消保工作全过程，主动融入和服务国家战略，以更高标准、更实举措守护保险消费者的安全感、获得感、幸福感，在国有金融企业的责任担当中，写好“以人民为中心”的新篇章。

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